Lojalność klientów — mierzona, nie zakładana
W skrócie
Lojalność klientów łatwo budować i trudno ocenić. Wskaźnik powtórnych zakupów rośnie z powodów, które nie mają nic wspólnego z programem lojalnościowym, a porównanie „przed i po” przypisze programowi je wszystkie. Wszystko tutaj opiera się na testach z grupą kontrolną i kohortach, a nie na dashboardach.
Niewygodne w tym cyklu jest to, że najczęściej cytowane statystyki o retencji nie mają źródła, a uczciwą odpowiedzią na większość pytań jest pomiar, którego jeszcze nie zrobiłeś.
Co mechaniki lojalnościowe robią z powtarzalnością zakupów — zmierzone, a nie założone.
Co znajdziesz w tym cyklu
- 01Co naprawdę mierzy retencja i wskaźniki, które się z nią myląCzytaj
- 02Wyższa średnia wartość zamówienia bez dopłacania do niejCzytaj
Wszystkie artykuły z tego cyklu
Retencja klientów i trzy wskaźniki, które się z nią mylą
Program lojalnościowy — jak sprawdzić, czy naprawdę działa
Częste pytania
Czy utrzymanie klienta naprawdę kosztuje mniej niż pozyskanie nowego?
Zwykle tak, tylko że liczba, którą wszyscy przy tym cytują, nie ma źródła, jakie ktokolwiek potrafi wskazać. Zmierz swoją: koszt pozyskania nowego klienta zestaw z kosztem programu retencyjnego podzielonym przez klientów, których ten program utrzymał. Obie strony masz we własnych danych.
Jak udowodnić, że program lojalnościowy zadziałał?
Wyłącz go losowo wybranej grupie i porównaj wyniki. Każda inna metoda — przed i po, uczestnicy kontra nieuczestnicy, deklaracje z ankiet — jest obciążona tym, że do programu najpierw zapisują się Twoi najlepsi klienci.
Jaki wskaźnik powtórnych zakupów jest dobry?
To zależy od tego, co sprzedajesz. Subskrypcji kawy i materaca nie ma jak porównać. Jedyna wersja tej liczby, na której da się oprzeć decyzję, to Twój własny wskaźnik w czasie, w podziale na kanały pozyskania.
Zobacz to na swoich danych
Loyalz łączy wydatek reklamowy z rozliczonymi pozycjami zamówień, więc liczby z tych artykułów są kolumnami, a nie arkuszem, który co miesiąc składasz od nowa.
Umów demo